据“全国旅游标准化技术委员会”公众号消息，国家标准《导游服务规范》（GB/T 15971-2023）公布，并将于2024年4月1日起实施。

据了解，该标准在近30年间历经三次制修订，最新的修订于2021年底获得立项，2022年4月公开征求意见，2023年底批准发布，于近日公布文件内容，将于2024年4月1日起开始实施。

此次公布的新版《导游服务规范》相比2010版《导游服务规范》，在导游素质要求、服务要求等方面进行了重组与优化，并完善了突发事件和常见问题的处理要求。

新版标准修订的主要内容包括：

①规范相关表述

②更新导游服务能力要求

③优化导游服务内容要求

④增加出境游领队服务要求

⑤优化入境游导游服务要求

⑥完善突发事件和常见问题的处理要求

⑦增加导游服务质量评价。

《规范》提出，导游处理突发事件和常见问题应遵循“以人为本，救援第一”原则，以保障旅游者生命安全和身体健康为根本目的，尽一切可能为旅游者提供或协助提供救援、救助服务；同时，遵循“及时报告，加强沟通”原则，立即向旅行社报告突发事件或问题发生情况，请求指示，并保持信息畅通，以便随时沟通与联系，情况紧急或发生重大、特别重大旅游突发事件时，依法直接向有关部门报告；此外，还要遵循“依法依约，合理可能”原则，依照法律法规或合同约定处理突发事件和常见问题，并满足旅游者合理且可能实现的需求。

具体来看，在旅游者走失处理规范方面，《规范》提出，导游在发现旅游者走失后，应向其他旅游者了解情况，并由全陪导游安排旅游者随行亲朋或团队代表与其共同寻找旅游者，同时与景区、住宿经营者等可能有线索的相关接待者联系，地陪导游带团继续游览；及时向旅行社报告，反映旅游者走失详细情况，取得指导与帮助，并通知走失旅游者家属；走失24小时仍未找到的，立即向走失地公安机关报案，寻求帮助；旅游者是老年人、未成年人、残疾人等特殊人群的，立即报警。

针对游览服务，《规范》提出，在游览过程中，导游应注意旅游者动向，及时提醒旅游者如厕，特别关注老年人、未成年人、残疾人等特殊人群。地陪导游应在返程途中，询问旅游者对当日活动安排的意见，回答旅游者的提问，并预报次日的旅游行程、出发时间及其他相关事项等。

针对导游欺骗、胁迫旅游者消费乱象，《规范》也增加了相关要求，导游应严格按照旅游合同的约定安排购物活动，不应向旅游者兜售物品或诱导、欺骗、强迫、变相强迫旅游者购物。

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