提示：所谓大纲，即规定了考试的科目、题型、形式和内容。国家文旅部发布的《考试大纲》全文已经包含了各省市及中文和外语内容，包括科目一至科目五。其中：科目一至四（笔试）全国统一；科目五（面试）各省份不一样。因此，考生只需查看大纲的科目一至科目四，以及科目五考生所报考省份的章节即可。
笔试大纲（科目一至四）：点击查看
面试大纲（科目五）：
科目五《导游服务能力》考试大纲
（上海市）
一、考试目的
本科目主要考查考生对上海市旅游资源知识的掌握和 应用；考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用， 以及处理特殊问题的应变能力；考查考生语言表达能力；考查考生的礼貌礼仪等。通过考试，检测考生是否具备导游实际工作所需要的专业素质和综合能力。
二、考试方式
（一）本科目采取机考方式进行，考生需在规定时间按 规定流程完成考试题目。中文类考试答题时间不少于 15 分钟；外语类考试答题时间不少于 25 分钟。
（二）考试题目在考试当天随机抽取确定。
（三）外语类考生需使用所报考语种的语言作答。
三、考试内容
（一）中文类
中文类现场考试内容包括概况讲解、景点讲解、综合知 识问答、导游服务规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪六个方面。
1.概况讲解
（1）上海概况讲解
包括上海的城市定位、地理环境、历史沿革、面积人口、 行政区划、市标市花、旅游资源及海派文化等。
（2）游览区概况讲解
包括外滩、人民广场、东方明珠、豫园、龙华、徐家汇 源六大游览区概况讲解。讲解应重点突出游览区的地理位 置、历史沿革、特色特点及主要景点。
要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，在讲清上述要点的基础上，力求全面准确、生动形象、条理清晰、详略得当，富有感染力和新意。
2.景点讲解
包括外滩、人民广场、东方明珠、豫园、龙华、徐家汇源六大游览区范围内的主要景点及其相关知识。要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的景点进行有重点、有条理的生动讲解。各游览区主要景点如下：
（1）外滩游览区主要景点：黄浦江、外白渡桥、黄浦 公园、陈毅广场、金融广场、信号台、上海总会大楼旧址（现华尔道夫酒店）、汇丰银行大楼旧址（现上海浦东发展银行大楼）、江海关大楼旧址（现上海海关大楼）、汇中饭店旧址（现斯沃琪和平饭店艺术中心）、沙逊大厦旧址（现和平饭店）、中国银行大楼旧址（现中国银行上海分行大楼）、百老汇大厦旧址（现上海大厦）等。
（2）人民广场游览区主要景点：中共一大会址、上海博物馆、上海市历史博物馆（上海革命历史博物馆）、上海 大剧院、人民大厦、音乐旱喷泉、南京路步行街、国际饭店等。
（3）东方明珠游览区主要景点：东方明珠广播电视塔、金茂大厦、上海环球金融中心、上海中心大厦、上海国际会议中心、上海海洋水族馆、陆家嘴中心绿地、陆家嘴滨江大道等。
（4）豫园游览区主要景点：豫园（三穗堂、大假山、 游廊、万花楼、点春堂、会景楼、玉玲珑、静观厅、古戏台 等）、城隍庙等。
（5）龙华游览区主要景点：龙华塔、龙华寺（山门、 弥勒殿、天王殿、钟楼、鼓楼、大雄宝殿、三圣宝殿、千手 观音殿）、龙华烈士陵园等。
（6）徐家汇源游览区主要景点：光启公园、徐家汇天 主堂、徐家汇藏书楼、徐家汇观象台旧址、土山湾博物馆、上海电影博物馆等。
3.综合知识问答
包括上海概况、中共一大会址、中共二大会址、中共四大纪念馆、龙华烈士纪念馆、上海宋庆龄故居、外滩源、苏州河、上海新天地、上海科技馆、上海自然博物馆、上海野生动物园、上海国际旅游度假区、豫园旅游商城、豫园灯会、 黄母祠、佘山国家旅游度假区、朱家角古镇、上海汽车博览公园、上海金山嘴渔村、上海东滩湿地公园、黄浦江旅游、上海国家级非物质文化遗产相关知识（沪剧、旗袍、南翔小笼馒头等）、中国国际进口博览会等内容。要求考生对考题作简要回答。
4.导游服务规范与应变能力
包括导游服务接待程序、导游服务特殊问题处理及应变能力、导游服务技能等。要求考生掌握规范工作程序，应变 处理适当，技能运用合理有效。
（1）导游服务接待程序。包括地陪导游接待程序，全 陪导游接待程序。
（2）导游服务特殊问题处理及应变能力。包括导游服 务中所遇到的旅游者个别要求及旅游故障的预防，处理规范 和应变能力。旅游者个别要求包括旅游者在餐饮、住宿、交 通、游览、购物、娱乐及其他方面的要求；旅游故障包括旅 游计划变更、漏接、错接、误机（车、船）、旅游者走失与 迟到、旅游者钱物与行李丢失、旅游者证件丢失、旅游者患 病、旅游安全事故、突发疫情等。
（3）导游服务技能。包括导游讲解方法的运用,导游与老年、儿童、残障人士等特殊旅游者的交往,导游服务集体 间的合作（地陪与全陪合作、导游与领队合作等）,导游与 司机和旅游接待单位的合作,大型旅游团、小包价旅游团、 组合旅游团、专业考察团的接待等。
5.语言表达能力
要求考生普通话标准，语音适度、语速适中、语调富有 变化，语言表达流畅、生动。讲解思路清晰、逻辑性强，修 辞手法和导游讲解技巧等运用得当。
6.礼貌礼仪
要求考生使用礼貌用语，态度诚恳友好，着装打扮得体、 整洁，言行举止大方，精神状态良好，符合导游礼仪规范。
（二）英语、日语、俄语、法语、德语和西班牙语类
现场考试内容包括概况讲解、景点讲解、综合知识问答、 口译、导游服务规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪 7 个方面。
1.概况讲解
（1）上海概况讲解
包括上海的城市定位、地理环境、历史沿革、面积人口、 行政区划、市标市花、旅游资源及海派文化等。
（2）游览区概况讲解
包括外滩、人民广场、东方明珠、豫园、玉佛寺五大游 览区概况讲解。讲解应重点突出游览区的地理位置、历史沿 革、特色特点及主要景点。
要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，在讲清上述要点的基础上，力求全面准确、生动形象、条理清晰、详略得当，富有感染力和新意。
2.景点讲解
包括外滩、人民广场、东方明珠、豫园、玉佛寺五大游 览区范围内的主要景点及其相关知识。要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的景点进行讲解。讲解要求信 息准确，景点特色鲜明，内容详略得当，讲解生动。各游览 区主要景点如下：
（1）外滩游览区主要景点：黄浦江、外白渡桥、黄浦 公园、汇丰银行大楼旧址（现上海浦东发展银行）、上海海 关大楼、沙逊大厦旧址（现和平饭店北楼）、中国银行大楼旧址（现中国银行上海分行）等。
（2）人民广场游览区主要景点：中共一大会址、上海 博物馆、上海市历史博物馆（上海革命历史博物馆）、上海 大剧院、人民大厦、国际饭店等。
（3）东方明珠游览区主要景点：东方明珠广播电视塔、 金茂大厦、上海环球金融中心、上海中心大厦、上海国际会议中心等。
（4）豫园游览区主要景点：三穗堂、大假山、梅妻鹤 子、铁狮、鱼乐榭、万花楼、玉华堂、玉玲珑等。
（5）玉佛寺游览区主要景点：天王殿、大雄宝殿、两 尊玉佛等。
3.综合知识问答
黄浦江旅游、苏州河、南京路步行街、徐家汇源、朱家 角古镇、磁悬浮列车、外滩源、上海国际旅游度假区、石库 门建筑等内容。要求考生对考题作简要回答。
4.口译
包括中译外和外译中两部分，内容涉及建筑、宗教、园 林、社会、经济、艺术、历史、地理、时尚、民俗文化、时 事热点等相关内容。要求考生能用规范的语言准确传达原文 的意思。
5.导游服务规范与应变能力
包括导游服务接待程序、导游服务特殊问题处理及应变 能力、导游服务技能等。要求考生掌握规范工作程序，应变 处理适当，技能运用合理有效。
（1）导游服务接待程序。包括地陪导游接待程序、全 陪导游接待程序。
（2）导游服务特殊问题处理及应变能力。包括导游服 务中所遇到的旅游者个别要求及旅游故障的预防、处理规范 和应变能力。旅游者个别要求包括旅游者在餐饮、住宿、交 通、游览、购物、娱乐及其他方面的要求；旅游故障包括旅 游计划变更、漏接、错接、误机（车、船）、旅游者走失与 迟到、旅游者钱物与行李丢失、旅游者证件丢失、旅游者患 病、旅游安全事故、突发疫情等。
（3）导游服务技能。包括导游讲解方法的运用，导游与老年、儿童、残障人士等特殊旅游者的交往，导游服务集体间的合作（地陪与全陪合作、导游与领队合作等），导游与司机和旅游接待单位的合作，大型旅游团、小包价旅游团、 组合旅游团、专业考察团的接待等。
6.语言表达能力
包括语音、语法、表达流畅性、讲解效果等。要求考生吐词清晰、语音适度、语速适中、语调富有变化、语法正确、语句流畅，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。
7.礼貌礼仪
要求考生使用礼貌用语，态度诚恳友好，着装打扮得体、 整洁，言行举止大方，精神状态良好，符合导游礼仪规范。
（三）朝鲜语及其他外语类
现场考试内容包括概况讲解、景点讲解、综合知识问答、 导游服务规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪六个方面。
1.概况讲解
（1）上海概况讲解
包括上海的城市定位、地理环境、历史沿革、面积人口、
行政区划、市标市花、旅游资源及海派文化等。
（2）游览区概况讲解
包括外滩、人民广场、东方明珠、豫园、玉佛寺五大游 览区概况讲解。讲解应重点突出游览区的地理位置、历史沿 革、特色特点及主要景点。
朝鲜语考生还需掌握大韩民国临时政府旧址景点知识， 阿拉伯语考生无须掌握玉佛寺游览区知识。
要求考生运用导游语言和讲解技巧，在讲清上述要点的基础上，力求全面准确、生动形象、条理清晰、详略得当， 富有感染力和新意。
2.景点讲解
包括以上游览区所辖范围内的主要景点及其相关知识。要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的景点进行讲解。讲解要求信息准确，景点特色鲜明，内容详略得当， 讲解生动。
3.综合知识问答
包括以上游览区的相关知识，要求考生能对景观的定 位、环境、特色等作简要介绍。
4.导游服务规范与应变能力
包括导游服务接待程序、导游服务特殊问题处理及应变能力、导游服务技能等。要求考生掌握规范工作程序，应变 处理适当，技能运用合理有效。
（1）导游服务接待程序。包括地陪导游接待程序、全 陪导游接待程序。
（2）导游服务特殊问题处理及应变能力。包括导游服 务中所遇到的旅游者个别要求及旅游故障的预防、处理规范 和应变能力。旅游者个别要求包括旅游者在餐饮、住宿、交 通、游览、购物、娱乐及其他方面的要求；旅游故障包括旅 游计划变更、漏接、错接、误机（车、船）、旅游者走失与 迟到、旅游者钱物与行李丢失、旅游者证件丢失、旅游者患 病、旅游安全事故、突发疫情等。
（3）导游服务技能。包括导游讲解方法的运用，导游与老年、儿童、残障人士等特殊旅游者的交往，导游服务集体间的合作（地陪与全陪合作、导游与领队合作等），导游与司机和旅游接待单位的合作，大型旅游团、小包价旅游团、 组合旅游团、专业考察团的接待等。
5.语言表达能力
包括语音、语法、表达流畅性、讲解效果等。要求考生吐词清晰、语音适度、语速适中、语调富有变化、语法正确、语句流畅，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。
6.礼貌礼仪
要求考生使用礼貌用语，态度诚恳友好，着装打扮得体、 整洁，言行举止大方，精神状态良好，符合导游礼仪规范。
