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导游带团案例分析035:打个哈欠也叫人心惊胆颤
2022-05-15返回列表

在N市,当赵先生的团队结束游览乘旅游车回城的时候,来自M国的华裔刘小姐突然走到车的前面,一把拉住方向盘,说是看上了司机,要和司机谈朋友。当时旅游车正下坡,方向盘一歪,旅游车径直向路边的大树撞去。幸亏司机眼疾手快,在撞上大树之前拉起了手闸,才避免了车毁人亡。

  

原来刘小姐是个精神病患者,刚出院,她的家人为了让她散散心,就隐瞒了她的病情,带她一起加入了旅游团。出了“拉方向盘”事件后,赵先生和领队商量让刘小姐的母亲陪着刘小姐立即从N市出境。

  

刘小姐走了,但是全团游客依然心事重重,一想到撞树的那一幕就直冒冷汗。每天,一见到刘小姐的妹妹上车,就仔细地打量她,看她今天是否也行为异常。

  

赵先生问游客杜先生:“刘小姐已经出境了,怎么对她的妹妹还不放心?”

  

杜先生说:“你知道不知道,精神病可以遗传的呀!她姐姐发病,你敢保证她就不会发病?万一她妹妹也来拉方向盘,而司机又反应不过来,那我们不就要头破血流。甚至一命呜呼了吗!”

  

为了让杜先生放心,赵先生说:“精神病不一定都能遗传,更不能说姐姐有病妹妹也一定有病嘛。假如现在这位刘小姐也有病,她母亲还会把她一个人留在这里吗?再说,她姐姐也可能只是旅途性精神病发作。”

  

杜先生忙问:“什么是旅途性精神病?”

  

赵先生说:“就是由于旅途劳累,造成人的精神紧张,引起的一种心理障碍。”

  

这一说不要紧,很快全团游客都知道了有一种心理障碍叫“旅途性精神病”。每当哪一个游客表现出精神疲乏,全团游客都会立刻因此而紧张起来,生怕他会突然伸手做出什么伤害人的事来。甚至赵先生在车上打了一个哈欠,把手举得高了一点,都让有些游客感到心惊胆颤。


分析


本案例讨论的是旅游团内旅游者的安全需要的特点。

  

“安全需要”可以理解为不受伤害的需要。伤害分为内体伤害和精神伤害,而精神伤害又分为“他人造成的精神伤害”和“自我精神伤害”。

  

在本案例中,刘小姐“拉方向盘”事件,使一车的人受到惊吓,无疑是“他人造成的精神伤害”。但在她出境以后,全团旅游者依然心事重重,好像每时每刻都有可能大难临头,这就是“自我精神伤害”了。

  

自我精神伤害,是指对某些事件可能伤害自己有一种想像,或以前有过这样的经历,留下痛苦的印象。那么,当客观现实表明,或者人们不能确定这种后果或经历是否再出现,人就会担忧自己的人身安全,就会有一系列的生理和心理上的恐惧和焦虑反应。“自我精神伤害”常常与“记忆”和“想像”这两种心理因素有关。本来,未来的事件总是具有某种不确定性的,这一般并不会引起人们对未来事件的极度担忧。但是,记忆和想像的作用可能使人们的担忧大大地增强,而在这种精神高度紧张的情况下。人们对外界事物的认知又会发生重大的偏差。

  

在本案例中,赵先生的失误在于,当团里的旅游者已经由于认知偏差(认为刘小姐的妹妹也会像她姐姐一样)而形成“自我精神伤害”时,还在与杜先生的谈话中提到了“旅途性精神病”。扩大了旅游者精神病联想的范围,从而加重了“自我精神伤害”。例如本案例中的那些旅游者,竟然把别人打个哈欠这一类完全不足为怪的现象,都当成了“精神病发作的先兆”。

  

要避免案例中类似“拉方向盘”事件形成旅游者的“自我精神伤害”,旅行社和导游员一定要准备好突发事件处理预案,一旦出现突发事件便能迅速有效地解决。只有当突发事件被妥善、圆满地处理,它才不会成为旅游者“自我精神伤害”之源。


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