小周带一个16人的团入住某合资大酒店,酒店总台需要客人的身份证件进行住宿登记。为了方便客人,总台小姐在收齐他们的护照以后说:“你们先进房间休息一下,洗把脸。我帮你们填写一下住宿登记表。等你们去吃饭的时候,我把护照还给你们。”谁知道客人既不答话,也不离开总台,就在边上看着她填表,而且每当她填完一个。客人立刻把一本护照收回。
见此情形,总台小姐对客人说道:“请放心,到你们要去吃饭时,我一定能……”
不等总台小姐的话说完,一位客人冷不丁地说出一句:“我们对这个国家没有信心!”
听了这话,总台小姐的脸一沉,边上的一位行李员立刻就顶上一句:“对中国没有信心?那你们来干什么!”
那位客人二话不说,拿起意见表就写上这位行李员的工号,一连打了16个最差。
在游览中。小周问客人:“你们怎么会这样想呢?在中国大陆旅游是非常安全的。”
客人说:“这个么——,中国大陆的风景是非常不错的,但是治安就很难说了。我们D市的中文报纸就曾经1羊细报导过,有一位游客在中国大陆旅游的时候,护照被偷走了,最后花了一千美元才赎回来。”
后来,小周在办公室里说起这件事。在同事们中间引起一番议论。
有的说:“这些客人看问题太片面了!”
有的说:“行李员顶得对!”
有的说:“现在有些地方也是不太安全。”
分析
本案例讨论的是“安全危机”对旅游者认知现实的反作用影响。
旅游者的安全认知包括社会治安状况是否良好,交通工具和各种服务设施是否正常,服务机构和服务人员的行为是否可靠,等等。
符合实际的认知依赖人们对认知对象及其所处环境的全方位的感知,以及由表及里、去伪存真的分析和思考。这一过程往往会受到情绪波动的干扰,特别是当人们感到有“安全危机”的时候,剧烈的情绪波动会让人们对实时发生恶性事件的概率的判断会出现“放大性偏差”,会把“可能发生”的事情当作“即将发生”或“正在发生”的事情来看待。
在本案例中,小周团里的那些旅游者就是因为带着强烈的“安全危机感”,所以他们对那一家合资酒店的安全性的认知产生了严重的偏差,其严重的程度足以使人感到惊讶乃至气愤。他们不仅认为在该酒店也会发生如D市的报纸所报道的事件,甚至认为前台小姐要把他们的护照留下来填写住宿登记表就是“没安好心”。
旅游者之所以会感到“安全危机”,可能是因为他们自身经历过某种可怕的事情,也可能是因为他们在报纸上读过有关的报道,甚至也可能纯粹是出于自己的想像。这时的导游员和其他服务人员应首先了解其“安全危机”是出于何种原因,再针对这些原因来进行疏导,这样做才是“釜底抽薪”。而案例中的那位行李员,其心情可以理解,但像他那样直接去“阻截”旅客的言行,其结果只能是“火上加油”。