[情况简析]游客之间有矛盾、争执,在整个旅游过程中也时有发生。虽说是属极个别的现象,但影响却很大。分析其原因无非有几种:(1)游客之间因小事引起矛盾和误会;(2)相互之间看不惯或看不起,轻视对方;(3)某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。以上这些矛盾和争执的发生,作为导游员应该是有责任的。必须清醒地看到,这些问题是旅游顺利开展的障碍,轻则影响游客之间的和睦相处与团结,重则会产生严重后果。为此,导游员要保持一定的警惕。
[参考提示]一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。