[情况简析]游客与领队之间闹矛盾，谁是谁非一时难以说得清楚。但是，他们之间的矛盾出现无非有几种情况：（1）领队是旅行社的代表，或许游客与旅行社之间出现合同上的纠纷，因而游客把矛盾指向领队;（2）领队的所作所为游客看不惯也不喜欢;（3）游客本身期望值过高，瞧不起领队;（4）游客与领队之间缺乏沟通交流引起误会，等等。游客与领队之间闹矛盾是旅游活动顺利进行的大敌，这些不稳定因素对导游员带团极为不利，严重的会使旅游团“翻船”。面对部分游客对导游员诉说与领队闹矛盾的经过时，导游员该如何处理呢?

    [参考提示]导游员对待游客与领队之间的矛盾，总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是：要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要，即不要发表自己的看法和意见，不要介入他们的矛盾之中，不要去寻根究底，弄清是非。在“三要三不要”的原则中，导游员重点要把握好“从侧面说服教育领队与游客”的尺度，如果弄得不好，领队和游客都会对导游员产生意见和看法。一般来说，导游员可以通过讲解介绍景点或其他事情时，适当运用一些“家和万事兴”的例子，讲解一些历史故事、名人伟业等，从而暗示闹矛盾是解决不了任何问题，只有宽宏大量，平心静气地交流与沟通，才是解决矛盾的有效办法。