[情况简析]旅游团队进行的不顺利，团内矛盾不少，游客对导游员不满意而向旅行社投诉，等等。这些问题的发生，原因是多方面的、复杂的，但是，游客和导游员之间的误会和分歧没有很好地解决，从而引发出上述的问题大概也是其中的原因之一吧。导游员与游客之间产生误会和分歧，轻则影响旅游团队正常生活，重则发展到严重对立隔阂，造成精神上的痛苦和负担。在旅途中，误会往往是对别人的言行进行主观的想像，毫无根据地最后加以定论造成的。有些人说话做事不注意场合，还有的是“祸从口出”，更有的在别人面前流露出不应该有的情绪，这样，误会就产生了，以后又没及时沟通交流，误会越来越深。

    [参考提示]　既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，否则会使原有的误会更加陷入尴尬的局面。关于这一点，导游员要引起足够的重视。导游员带团中头脑里要始终充满消除误会和分歧的想法，因此，在消除这些“隐患”的同时应该注意谈话语气和态度，力争创造一种轻松和交谈氛围，有时也要注意谈话的环境和场合，一般地说环境乱糟糟和噪声比较大的地方不宜消除隐患。在交谈过程中，如果是游客出了问题，也要充分留有余地，给游客一点面子。比如导游员可以这么说：“你的观点是正确的，我们彼此间是否可以深入地探讨一下。”“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。”“你说得很有道理，我们在XXX方面在考虑一下。”这种交谈的方式首先对游客的观点、意见以及做法等加以肯定，然后再对不成熟的方面加以补充。这样有利于消除误会和分歧，是一种较为明智的交谈方式，游客也比较容易接受。有时导游员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感，同样能达到消除分歧的目的。一位年轻的导游员刚上团不久就遇到了一个老资格游客，为了住房的朝向问题，与他发生了误会和分歧。途中，这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题，而这些都是导游员的“软档”。面对游客的发难，导游员没有发火，也没给予反击，更没有把实质性的问题揭穿，而是动了许多脑筋。当他打听到这位老资格的游客擅长古典文学并有扎实的功底时，便主动地向他请教有关历史名人的故事，并找机会主动向他赔礼道歉，并且说明那次分房的特殊情况。客人听后很满意，他觉得导游员是个诚恳好学的人，他十分乐意向导游员传授知识。到了旅游结束时，由这位游客自己出面回答了自己过去提出的问题，他们俩成了好朋友。值得一提的是：消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气;相反，不消除误会和分歧只会给导游员带来苦恼和不幸，两种态度会出现两种不同结果。然而，导游员一旦努力去消除那些误会和分歧，旅游活动将会顺利开展，或许还会得到更多的知己和朋友。