[情况简析]一个旅游团即将离站,但对该地的接待服务质量却表现出十分不满,这说明游客已经到了“忍无可忍”的地步了。一般来说,游客对旅游服务质量的不满程度分为:不满意、很不满意、十分不满意。可想而知,游客这种不满意程度已经达到了一定的“等级”。俗话说:“锣鼓听声,说话听音。”导游员在这种情况下只有听,而且要善于听,这样才能听出游客的真实意见和心声来,然后才能采取下一步的行动。
[参考提示]游客有意见或不满这属正常的现象,问题是导游员要认真对待游客的意见和不满,冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性,然后分清责任,该由谁负责就由谁负责。对待游客的意见和不满,“全盘否定”和“照单全收”的态度都是不负责任的一种表现。因此,当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时,导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见,并且做好记录;其次,将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报,并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通;最后,将游客的意见和不满加以汇总,通知下一站地接社,导游员也可提出改进意见以及弥补措施,提醒他们要注意,不要犯同样错误,以免造成更坏的影响。