[情况简析]导游员带团出游，游客要投诉某一件事情或问题是难免的，其原因也较为复杂，但归纳起来大致可分为两大类，一类是人为因素造成的投诉，另一类是非人为因素造成的投诉。妥善合理地处理好游客的各种投诉是十分重要的，因为投诉是旅游过程中的一大隐患，不排除隐患旅游活动就难以顺利开展。

　　[参考提示]一旦发生游客投诉事情，导游员要立即采取个别接触的方式，最好把游客请到远离旅游团队的地方，然后，头脑冷静不带任何情绪地倾听游客投诉内容，认真做好笔记，分析游客投诉的性质，找出其核心问题，最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位，那导游员就要做好协调工作，并由双方妥善解决。若是游客投诉的是导游员，此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里?怎样才能消除游客对自己的投诉?从实际的情况看，惟一的方法就是加倍努力，把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理，导游员也应本着：“有则改之，无则加勉”的态度，一如既往地为游客热情服务。如果有些投诉确实难以解决，导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来，并请游客以及相关人员留名签字，做好留证工作，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供资料依据。