[情况简析]在旅途中，游客因年龄、性格、脾气、欲望以及要求等诸多差异，各人有各自的看法和观点，所以，在旅游活动中出现一些不尽如人意的地方，也是很正常的事情。游客出现抱怨往往事出有因，应引起导游员的重视，起码应引起导游员的注意，是否服务中有不当或缺陷之处。因此，面对游客的抱怨，导游员要根据具体情况作具体分析，不要眉毛胡子一把抓，并且向游客做好疏导和解释工作。　

　　[参考提示]当游客出现抱怨时，导游员首先要重视游客的抱怨，搞清抱怨的性质和问题，然后根据情况区别对待妥善处理。在与游客接触过程中，导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态，让游客把话说完而不是马上直言劝说和“反击”。在向游客解释时态度也要和气，要使用柔性语言，说理时措词要委婉，道理要讲清楚。若是游客态度强硬，导游员要以柔克刚，如果旅游接待服务确有缺陷，那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理，导游员也要耐心劝说，以理服人，切忌不可嘲笑和愚弄游客，更不能“针尖对麦芒”对着干。对待游客的抱怨，导游员只有通过自身的努力，才能逐步使游客给予理解和谅解。