[情况简析]作为导游员也许都会有这样的体会,就是每一个旅游团队中都会自然产生一个或几个“头“。这些“群头”大都争强好胜,好表现自己。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望扩影响大,说话灵,有号召力。旅游团队中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致,并且在众人面前指责他们时,那么,这些游客就会煽动“群头向导游员发动反击和进攻。另一部分游客明知“群头”做法不妥仍要顾及“群头”的面子,也纷纷加入进攻队伍。因此,要使旅游行程进行的顺利健康,妥善处理好与“群头”的关系就显得十分重要。
[参考提示]对待“群头”其办法有几条:一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的“责任心”,必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作,也可以请他做“导游顾问”,让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力,被“群头”牵着鼻子走,这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找“群头”个别做工作,真挚地、尊重地与他商量,以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头”关系处理好了,即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足,由“群头”出面说几句话,遗憾和不足就会得到弥补,游客中不愉快的情绪也会很快过去的。