处理步骤 

①认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。 

②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。

③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。 

④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。