处理步骤 

①无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理。 

②地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队 及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解。 

③提出可行的补救措施和弥补方案。 

④继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。