处理步骤 

①迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。 

②若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。 

③若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者，求得谅解。 

④让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。 

⑤退还软、硬卧差价部分给客人。